IHR OFFICE. Kommunikation

24 Auch bei einem Gespräch mit einem Kunden können einmal dunkle Wolken heraufziehen. Damit nicht Blitz und Donner auf Sie herabprasseln, sollten Sie einem verärgerten Anrufer auf diese Weise begegnen: • Gestatten Sie einem Reklamierer, ärgerlich zu sein • Eine Entschuldigung ist kein Schuldeingeständnis, aber sie besänftigt den Anrufer • Zeigen Sie Geduld – und nehmen Sie sich Zeit • Zeigen Sie Verständnis: „Ja, das kann ich gut ver- stehen“–„An Ihrer Stelle wäre ich auch verärgert“– „Ich weiß, das ist ärgerlich“ • Korrigieren Sie nicht die Meinung des Anrufers Reklamations- management